淺談優質醫療服務質量管理

時間：2024-10-14 14:43:50 學人智庫我要投稿

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淺談優質醫療服務質量管理

　　以人為本，以病人為中心，就是要求我們在了解患者需求的前提下，提供相對應的優質服務。以下是小編整理的淺談優質醫療服務質量管理，希望對大家有所幫助。

　　淺談優質醫療服務質量管理篇1

　　以人為本，以病人為中心，就是要求我們在了解患者需求的前提下，提供相對應的優質服務。只有在更新觀念、開拓進取、端莊服務態度、提高服務意識的基礎上，才能確保優質醫療服務的貫徹和落實。

　　1、優質醫療服務的基本內容

　　1.1 加強醫德醫風建設，樹立良好的職業形象醫護人員留給患者的第一個印象非常重要，它直接關系到患者對醫院服務的信任程度。因此，醫護人員要重視自己的職業形象，實行首診負責制，注意衣著外表及動作表情，并用適當的稱呼與患者交往，注重語言的文明禮貌，注重細節服務。

　　1.2 認真對待患者的需求和利益從“顧客服務思想”引申的服務理念表明，醫護人員要認真對待患者的需求，從患者的利益出發，不能漠視患者的問題，不能流露出對其問題不屑一顧的神情或語言。醫護人員要換位思考，關心患者等于關心自己一樣，始終站在患者的立場上，滿足患者心理和生理上的需求。同時，應把握溝通的技巧和聆聽的方式，有概括患者正確需要的能力。

　　1.3 細節服務的重要性醫療服務質量中的好壞是由患者的意見來決定。醫療環境、硬件設置和病房的條件、醫療設備儀器的檢查診斷、醫務人員的技術水平等決定了患者對醫院的總體評價，但醫務人員在整個的醫療服務過程中，哪怕是小小的一個細節都會直接影響到患者對醫院的評價。當患者在評價服務質量時，是以一個整體概念來判斷服務態度、服務質量的優劣，他們不會把服務分成若干階段或若干部分加以判斷。患者在評價過程中，患者對整個服務過程中薄弱環節的印象會影響到他們對整個服務質量的綜合印象。醫學是科學性、專業技術相當專業的領域，普通患者很難評價一位醫務人員的專業技能，他們的評價標準往往是一些非專業的因素，如醫務人員的服務態度、用藥后的感覺、醫生的著裝和儀表、與醫生交談情況等。患者對服務質量態度會隨他們對醫療服務了解的深入、生活標準的'提高、觀念的改變而改變。患者在治療之前無法檢驗每一項服務，不合格的醫療服務，使患者容易產生身心無法修復的影響，因此，首診是第一次做好醫療服務過程中至關重要環節。

　　1.4 提供主動地人性化的服務主動服務是使一般性服務向著優質服務飛躍的關鍵。它要求醫護人員具備察言觀色、靈活應變的能力。由于種種原因，在許多情況下，患者不能或不愿向醫護人員袒露心扉，而有經驗的醫生、護士卻常常能通過細微的觀察和適當的方式，為患者提供人性化的服務。人性化的服務是構成優質服務的核心內容，優質服務就是標準化服務與人性化服務的總和。標準化服務是指服務者能按照工作程序和要求提供必須的服務，而人性化服務是標準化服務的延伸，其能提供患者潛在意識需要的服務。

　　1.5 不斷提高醫療技術水平和服務質量患者對于醫療服務質量的要求日益復雜，“顧客想要什么”和“ 醫院如何提供良好的服務來實現顧客的需要“是問題的關鍵。首先，要求醫護人員具備良好的技術水平和對患者極端負責的工作態度，這是醫患之間確立信任關系的基礎。其次，如何在紛繁忙碌的工作中清理出更好的工作思路，提高工作效率是非常重要的。誠然，醫護人員的工作壓力大，承擔的責任重，這是有目共睹的事實。但是，通過仔細審視自己的工作流程，制定科學的工作計劃，就能夠有時間傾聽患者的需求，并給予其力所能及的幫助。

　　1.6 正確對待患者的意見患者的意見常來自兩個方面，一是醫院的工作程序或某些環節確實存在問題，使患者感到不便或受到了冷遇，因而提出質疑；另一個是醫院本身沒有問題，但由于患者受疾病的折磨，情緒無處發泄而遷怒于醫護人員。如果是前者，醫院應本著對患者負責的態度，向患者表示歉意并及時糾正；如果問題來自患者，則應體諒患者的心情和病情，予以耐心的解釋，婉轉地說明原由。

　　2、樹立“顧客服務思想”以提供優質醫療服務

　　醫院為患者提供優質醫療服務，首先要求醫院的各級領導要牢固樹立“顧客服務思想”，充分認識到技術與服務之間相輔相成、密不可分的關系，認識到服務的重要性。第一，要注重全面提高職工素質。因為優質是人做出來的，缺陷也是人造成的。要不斷提升醫護人員的職業道德水平，強化“仁愛”的執業理念，把“誠心、愛心、耐心、細心”貫穿到實際的臨床工作中，時刻把患者的利益放在最高位置上。第二，要加強醫院文化建設。實踐證明，良好的醫院文化是加強醫院內部凝聚力和提高醫院醫療服務質量的必要前提和保證。第三，要有針對性地進行繼續教育和專業培訓，通過有計劃、有目的地組織學習，不斷提高醫護人員全心全意為患者服務的意識和能力，在形成共識的基礎上朝著共同的目標努力。第四，在進行醫療質量管理工作及醫療體系建設的過程中，要始終把患者的利益放在首位，醫院的各項工作要貫徹顧客服務思想，醫院的改革和建設必須考慮能否為患者提供良好的服務。

　　為患者提供優質醫療服務，是一項十分復雜的系統工程。除了上述的有關醫療護理服務的基本內容外，廣義的醫療服務還包括醫院的管理、環境、后勤保障等。無論是醫療服務本身，還是其他與醫療活動有關的一切服務，毫無疑問都要以患者的需求為中心。要用顧客服務思想指導整個的醫療活動，所有在醫院工作、為患者提供幫助的人，要形成一個團隊，圍繞患者來提供服務，為其提供最佳的診療、護理、飲食服務，提供安全舒適的休養環境，提供充滿人文關懷的醫療服務，加強醫療質量管理，實行標準化、規范化管理。

　　淺談優質醫療服務質量管理篇2

　　摘要:

　　選取南京市口腔醫院2014年4月至11月的369名出院患者為研究對象，通過第三方調查機構電話采訪其醫療服務滿意度，了解第三方滿意度對護理質量的影響。結果表明，開展第三方滿意度調查以來，病區護士態度和護士技術的滿意度數值結果理想。由此可見，第三方滿意度調查對醫療服務質量有促進作用。

　　關鍵詞：

　　醫療服務質量管理

　　一、患者滿意度是評價

　　醫療服務質量的有效手段隨著社會的發展進步以及公眾權利意識與法制觀念的不斷加強，人民群眾對社會公共服務提出了更高的要求，尤其是與生命健康相關的醫療服務。醫療機構作為與生命健康相關的公共服務提供方，其服務質量也需要更高更嚴的標準，特別是在醫患關系緊張的當下，更好的醫療服務能有效減少醫患沖突的發生概率。在第12屆國際醫療質量保證大會上，相關專家認為可以將患者滿意度作為評價醫療質量的有效手段，并明確提出將患者滿意度作為改進醫療工作、提高醫療服務質量的重要參考標準。衛計委近年也連續發布一系列推廣優質護理服務工作的相關文件，同時，有關行政管理部門也將醫療服務質量與醫院等級評審、醫院績效考核等進行掛鉤。患者滿意度調查正逐步成為全面醫療服務質量控制中的重要組成。患者滿意度可以從三個方面來考量，最直接的一個就是患者在醫療服務機構接受治療后對本身疾病治療狀況和健康恢復情況的滿意程度;其次是患者接受治療期間對醫院其他相關部門如出入院處等的滿意程度;最后是患者是否愿意向別人推薦該醫療單位。滿意度是患者基于對疾病和生活質量的了解，對自己所接受的醫療服務和治療預后滿意狀況的一種綜合評價，是醫療服務質量最直觀的表現形式和評價方法，患者是醫院服務質量的最終鑒定者和評價者。2009年，我國衛生部在《綜合醫院評價標準實施細則(征求意見稿)》中明確提出:“定期采取病人滿意度定量評價方法對醫院服務質量和醫德醫風滿意程度進行規范、客觀、公正的社會評價。”因此，滿意度調查是評價醫院服務質量和管理質量的一種行之有效的方法，在國外已經有豐富的理論基礎和實踐經驗，并形成了專業完善的評測體系和調查體系。目前，國內大多數醫療機構進行的患者滿意度調查是由醫療服務機構本身獨立進行的，甚至是在患者接受醫療服務期間進行的調查，導致患者的真實意愿有所保留，調查數據和調查結果欠缺一定的可信度和有效度驗證。而南京市口腔醫院自2012年開始參加由南京市衛生局主持進行的患者滿意度第三方調查工作，由南京市衛生局主持委托異地第三方服務機構對住院患者實施滿意度調查，從而發現醫院工作中的不足之處，對醫療服務質量起到監督促進作用。

　　二、南京市口腔醫院護理工作

　　第三方滿意度調查護理工作是醫療公共服務的重要部分，如何提高護理質量也是新醫改探討的重要內容之一。本文旨在從護理角度出發，探索第三方滿意度測評對住院病人護理質量的促進效果，為持續改進護理工作，提高護理服務質量提供理論依據。滿意度調查可分為現場調查、電話回訪和郵寄調查。現場調查大部分由醫院自主進行，其調查方式簡單，節省人力物力，有助于為患者提供連續性的醫療服務，早期醫用比較普遍。但由院內機構對接受治療的患者進行現場問卷調查，獲得的滿意度調查結果雖然非常理想，但數據客觀性不佳，患者的真實意愿和想法不能有效準確表達，不利于醫療服務質量的有效提高。對于電話調查來說，由于患者作息時間和工作的影響，調查不容易完整進行，訪問結果也受患者情緒、環境等因素影響。郵寄調查的結果較為客觀，但存在回收率的問題，且信息反饋速度較慢。南京市口腔醫院患者滿意度調查是由第三方調查機構對每個月的出院患者進行5分鐘左右的電話回訪，回訪內容包含12個項目，其中與護理滿意度相關的項目是“護士態度”和“護士技術”。回訪結果經匯總統計后反饋至南京市衛生局行風辦，再由行風辦將相關調查結果通報醫院。南京市口腔醫院和調查機構沒有任何權屬責任關系，被抽取進行調查的患者也不由本院決定，而是由市衛生局在每月出院患者中隨機抽取(12%抽取率)，再由調查機構通過自身的管理質量體系進行操作。在整個滿意度調查過程中，南京市口腔醫院和調查機構以及患者無直接的接觸和聯系。

　　(一)資料與方法

　　1．調查對象2014年4月至11月南京市口腔醫院頜面外科出院病人2102人。2．調查方法出院處將每個月的出院患者基本信息上交南京市口腔醫院行風辦，由行風辦將患者的基本信息上報南京市衛生局行風辦。市衛生局每月按照約12%的比例抽取調查對象并將資料提供給獨立的第三方調查機構。第三方調查機構服務人員根據滿意度調查表進行電話調查，與每位患者平均通話時間在5分鐘以上。

　　(二)調查內容和結果

　　異地第三方調查機構對市衛生局提供的調查對象進行電話調查，由經過專業培訓的調查人員進行回訪，調查內容有12個單項，其中涉及護理的項目是“護士態度”和“護士技術”，調查結果見表1。2014年4月至11月，第三方調查機構電話調查南京市口腔醫院患者人數為369人，調查人數占該院同期出院病人總人數比值約為18%。8個月的調查結果總體滿意度較高，護士態度的平均值為95.9，護士技術的平均值為95.6，其中7月份數據有顯著下降，而其他月份無明顯差異。

　　(三)研究結論與分析

　　南京市口腔醫院自第三方滿意度調查開展以來，所獲得的滿意度調查結果在參與調查的醫院中排名長期位于前列。這個滿意度成績的取得主要基于醫院護理人員對護理工作質量的重視和嚴格操作規范。同時，醫院針對第三方調查的結果采取了一系列激勵促進政策，如:醫院獲取市衛生局通報的當月調查數據和分析報告后，第一時間由護理部和被調查患者聯系溝通，對患者提出的問題及時總結，詳細分析有關護理操作過程中出現的技術問題，并定期進行護理技能考核以提高護理人員專業素質。在患者對醫院其他服務部門提出改進建議后，也由護理部門進行聯系反饋，通知相關服務部門改進，提高患者的住院體驗，有效促進了護理質量的提升。南京市口腔醫院第三方調查結果還和醫院績效考評與職稱評審掛鉤，對患者提名表揚或批評的'護理人員進行院內通報，由行風辦進行獎懲，大大提高了護理人員的工作主動性和積極性。患者對直接治療的滿意度也影響到對護理質量滿意度的評分。南京市口腔醫院屬于專科醫院，病種相對單一，住院患者疾病的復雜性和難度以及醫療費用相對綜合性醫院較低，患者住院接受治療后的康復滿意度和對治療效果的評價也比較高，從這方面來看，對護理工作第三方調查的結果有正面促進作用。但在護理實際工作中發現，雖然住院患者中疑難雜癥比例相對較少，住院患者對治療后的效果認可度較高，但也對護理工作帶來更大的挑戰，因為患者會對醫院其他服務提出更高的要求，對護理質量的要求也更高，同時對護理人員的管理工作配合度較差。第三方調查結果提示我們在護理工作中對護患溝通、服務質量，病情觀察、健康宣傳教育等方面要進一步加強提高。患者進入醫療機構以后，最期望和重視的就是生命的延續和健康的恢復，其他視覺性期望如醫院環境、護士儀表等位居最后，但在疾病治療康復概率較高的情況下，患者對環境條件和護士的期望值也會隨之增加。調查顯示南京市口腔醫院2014年7月份滿意度調查數據有所下降，但通過具體研究可發現7月份患者出院數較上月增加50%，顯然在同樣的護理條件下，病人數量的增多明顯降低了患者的就醫滿意度。而8月份，在住院患者人數未明顯減少的情況下，護理部進行了專項質量改進，加強檢查學習，糾正不足，醫護患增強溝通，患者滿意度明顯提升。可見，第三方滿意度調查能有效協助醫院發現醫療工作中的不足，便于醫院管理者和醫護人員進行針對性的總結學習，持續提高醫療服務質量，增強患者就醫滿意度。

　　三、結語

　　由第三方調查機構進行的滿意度調查，能真實反映患者的想法，有助于醫院客觀、全面地了解自身醫療服務質量，其結果也更獨立、公正、科學，可以作為醫院質量管理的一個重要手段和有效工具。國內外研究也顯示，合理規范的第三方滿意度調查，能有效促進醫療機構的服務質量和績效，而且這種促進是持續性的。但是，患者滿意度調查的結果受各種因素影響。醫學作為生命學科，其專業性和復雜性決定了患者并不能完全理解醫療服務人員提供的技術服務，而患者對疾病康復的期盼和醫院醫療技術水平的局限之間的矛盾也嚴重影響滿意度調查結果。此外，現在國內第三方調查缺乏通用的調查表體系，各種調查結果由于調查方式、調查內容、患者特性、疾病類別、醫院等級等不同而存在較大差異，同時調查人員的身份、調查結果的統計方法等也是影響因素。因此，第三方調查的理論研究和實踐應用任重道遠，還需要進一步的研究，為醫療服務質量的提高發揮更大促進作用。

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