從事客服工作的心得體會(2)

　　團隊需要經常進行培訓，包括業務知識和溝通技巧，特別是更新了的業務知識，具體可以郵件和例會等方式實現，原則是簡單有效。

　　其次談談客戶期望的管理，在軟件行業，由于客戶使用習慣以及業務變化等多種原因，提出變更的需求是經常的事情。如果客戶提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環節-客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預計需要1個小時完成，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當的話，十有八九客戶是會理解的。

　　還有一個客服人員業績考核的問題。良好的業績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況， 團隊協作精神，崗位紀律，工作態度，工作積極性，工作創新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日常考評，業務知識考核等都可以納入考核。

更多相關的心得體會分享，歡迎大家喜歡閱讀：

電話銷售實習心得體會

零售服務業培訓心得體會

機關人員實習心得體會

擔任辦公室主任的工作體會

【從事客服工作的心得體會(2)】相關文章：

關于客服工作總結范文12-31

客服工作內容及職責（通用31篇）03-11

淘寶客服工作總結（精選7篇）02-24

天貓客服主管工作計劃06-19

客服主管個人工作計劃06-19

電話客服轉正工作總結范文3篇12-31

客服部年度的工作計劃06-19

客服打電話技巧02-02

車間黨支部工作總結2篇05-23

物業客服面試問題及答案10-12