鐵通客服個人工作總結

　　我是鐵通分公司客服中心的一名受理員，自XX年從事該項工作。剛到客服中心工作時，我覺得做好客服工作是件很簡單的事情，“未便是接接電話嘛，有什么大不了的”。然則，隨著工作的賡續深入，在分公司對客服工作的高標準、嚴要求下，面對千千萬萬不合用戶各類不合的問題，我深深地感到到本身本來的認識是多么差錯和幼稚。客戶辦事中心并不光是接電話、聽聽用戶投訴那么簡單，它是體現鐵通形象和聲譽的窗口，是塑造鐵通品牌、博得更多市場的平臺，也是解答和辦理客戶每一個問題的辦事站。肩負著如此緊張的責任和使命，我清楚地知道，作為一名客服受理員，不只要有優越的職業道德，還必須具備純熟的辦事技能。

　　為了達到這個目的，從那時起，我就暗下決心，要從工作中的每件小事做起，把業務做到最好最精，博得客戶的信任。為此，我積極參加崗前學習，認真鉆研《中華人民共和國電信條例》、《中華人民共和國花費者權益掩護法》、《鐵通客戶辦事行為規范》、《用戶申訴治理法子》、《話費爭議處置懲罰法子》等辦事條例、流程和標準;自覺參加分公司舉辦的《商務禮儀》、《鐵通各項業務資費標準、使用措施》、《電腦和互聯網根基知識》、《簡單故障處置懲罰》等培訓班。并客氣向有辦事經驗的同志學習，賡續進步本身的辦事程度，立志達到“一口清”、“問不倒、考不倒”。近兩年來，通過學習和在工作中的實踐，我寫下了頁近萬字的學習筆記，并總結出了客服工作的“四多”、“十要”。“四多”便是：“用戶的需求多問一句、用戶的難題多想一點、用戶的不會多說一次，用戶的煩懣多管一事”;“十要”便是：“一要嘴巴甜、二要微笑誠、三要動作輕、四要脾氣小、五要肚涼垠、六要少講客看來由、七要行動快、八要效率高、九要察觀勤、十要腦筋活”。

　　今年六月的一天下午，一位用戶投訴說他們合家四月上旬就出國旅游，直到前幾天才回來，現在來交話費時，發明五月份竟然有三十多元的話費，覺得鐵通亂收費，回絕交費，同時揚言要到法院去控告鐵通。我接到投訴后頓時聯系相關部門將用戶有疑問的話費清單打印出來，通過一一撥打清單上被叫方電話扣問對方是否認識這位用戶，但撥完了所有的電話，對方都說不認識。問題到這里一下子就陷入了僵局，我也感覺很困惑：難道真的是被人盜打了?我立即看護分局人員上門反省線路，結果沒有問題，話單也未發明非常。我清楚，如果這件事情處置懲罰欠好，勢必會影響到鐵通的信譽和在用戶中的形象，無論如何我是絕對不能放棄的。于是，我抉擇再從被叫方進行突破，再次給清單上的號碼打電話，在了解到這些被叫方都是年輕人時，就試著扣問有沒有認識與用戶同姓的人或者記得打電話的人，結果他們都一致說出一個人的名字。顛末近天的盡力，當我把這個不測得來的線索向用戶反饋時，用戶嗣魅這個人是他們的侄子。后來顛末核實，確實是用戶的侄子在夫妻倆出國期間過來幫用戶觀房子時使用了電話。了解環境后，用戶主動打來電話道歉并深有體會地說：“你們的辦事真是太好了，沒想到這么快就把問題查清楚了，鐵通真的名不虛傳”。對用戶的“四多”、“十要”，使我感想感染到做一個鐵通人的自豪與自滿。

　　把用戶作為鏡子可以正視本身，把看法作為鞭了可以驅動本身，只有用戶滿意了，我們的工作能力算完成。兩年多的工作，使我深深地愛上了客服受理員這一崗位，并在辦事用戶、塑造鐵通形象中，實現了人生代價的進步。我知道，我的發展離不開用戶，因此，我要在平凡的客服崗位上，墾植本身，回報用戶。為了達到這個目的，我不停把“用戶的必要作為我的工作偏向，用戶的滿意作為我的工作追求”，并在日常的辦事中做到“三個堅持”：堅持把情感融入辦事;堅持“多問一句，多想一點，多說一句，多管一事”;堅持“辦事上講求優質，責任上講求盡職”，把為客戶辦事作為本身工作中的最大愉快，以真情打動用戶，以親情沖動用戶，通過辦事實現本身的人生代價。

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