顧客滿意度測量探討:量表設計、信度和效度

針對消費者行為研究中,對顧客滿意/不滿意構念存在單維/雙維的討論,顧客滿意度測量常常會得到左偏甚至嚴重左偏的結果,通過設計量表、收集數據、信度和效度檢驗以及結構方程模型分析等進行了充分討論.研究發現:①把顧客滿意和不滿意當作同一維度的2個極端符合實際情況;②通過適當的量表設計可在一定程度上避免測量結果左偏,以及顧客滿意和不滿意測量之間存在非對稱性.此外,對可靠并有效測量顧客滿意度的方法提出改進建議;討論了研究的實際意義和局限性.

作 者： 涂榮庭 趙占波 TU Rungting ZHAO Zhanbo   作者單位： 北京大學光華管理學院  刊 名： 管理學報  CSSCI 英文刊名： CHINESE JOURNAL OF MANAGEMENT  年，卷(期)： 2008 5(1)  分類號： C93  關鍵詞： 顧客滿意度   量表設計   信度   效度  

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