客服人員的管理制度

　　在不斷進步的社會中，制度對人們來說越來越重要，制度是指要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。大家知道制度的格式嗎？下面是小編整理的客服人員的管理制度，希望對大家有所幫助。

客服人員的管理制度1

　　1、制度

　　為及時處理突發事件，維護管理區域正常管理秩序，特制定以下規定:

　　1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班;

　　1.2值班地點:部門辦公室;

　　1.3值班人員應填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結果等;

　　1.4值班人員應認真檢查管理區域、公共區域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業完好程度，衛生狀況及各崗位員工的工作質量和勞動紀律;

　　1.5值班人員應按時間要求檢查管理區域效果照明燈具的開關;

　　1.6值班人員必須及時處理各類突發事件。如遇重大事件，難以處理的，應及時報告客服部經理，并請求有關部門協助處理。重大事件的處理，次日必須作出書面報告，上報客服部經理;

　　1.7值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當事人的.責任;

　　1.8值班人員因事、因病無法值班的，應事先安排調班，并報客服部經理;

　　1.9國家法定節假日另做加強值班安排。

　　2、規定

　　2.1凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守;

　　2.2值班工作中要求精力集中，認真負責，按程序工作，完成上班未完成的作業;

　　2.3值班過程中發現問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當重大事件發生時，要立即報告上一級領導，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報;

　　2.4當換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗;

　　2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規程，凡因違反規程引發的一切后果，其責任均由值班人員自負;

　　2.6辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄;

　　2.7每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。

客服人員的管理制度2

　　1.目的

　　規范項目鑰匙管理工作，確保鑰匙的清晰、完整。

　　2.業務范圍

　　業戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項目入住及日常管理階段)。

　　3.職責

　　3.1管理處經理負責監督客服組鑰匙日常使用和管理情況，業戶封存鑰匙啟用的審批。

　　3.2客服負責人負責業戶長期存放鑰匙的保管及日常管理。

　　3.3客服組負責業戶委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。

　　4.工作程序

　　4.1業戶委托長期保管的鑰匙

　　(1)業戶委托物業公司長期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應急之用時，應由客服組負責核對確認后進行保管，客服組應設立專門地點存放業戶委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應加鎖、專人管理)，同時填寫《業戶鑰匙寄存登記表》。

　　(2)業戶委托物業公司長期代為保管的鑰匙由客服組負責人親自管理或指定專人管理。

　　(3)業戶因某種原因需更換門鎖，應及時將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存，原鑰匙由業戶收回。由于未及時交送備用鑰匙而引起的一切責任由各業戶自行承擔，但客服組必須催促業戶及時交送備用鑰匙。

　　(4)如果其他部門由于特殊原因(如火災、水浸、燃氣泄漏等緊急避險)需動用業戶委托客服組保管的鑰匙，需要經客服組負責人及項目經理批準，并及時與業戶取得聯系，說明情況，在《值班日志》上登記電話通知時間(準確到分鐘)，同時在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補手續)，使用完畢后及時送回客服組存放。業戶寄存鑰匙的管理原則是'誰管理、誰負責'，鑰匙保管人必須跟蹤整個鑰匙借出管理過程和填寫《客服鑰匙使用登記表》，并負責鑰匙回收，同時必須將業戶寄存鑰匙借出的情況詳細、完整填寫在《值班日志》上。

　　(5)非業戶本人領取業戶鑰匙時，客服組必須核實鑰匙領取人的身份，如保姆、小時工需憑出入證領取鑰匙，業戶家屬或代理人需憑身份證或業戶委托書領取鑰匙(客服組需保留領取人身份證復印件或委托書原件)，然后與業戶取得聯系，說明情況經其同意后，方可辦理相關手續，并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。

　　(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合，如發現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究當事人的責任。

　　(7)鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進行一次清點，發現問題及時向負責人匯報。

　　(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時，客服組負責人應馬上請示管理處經理，然后與業戶聯系，征得同意后，采取補配鑰匙或換鎖措施，并在解決過程中做好有效防護措施，確保遺失鑰匙業戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決，并將經過清楚地記錄在《值班日志》上。

　　(9)如業戶暫時需管理公司保存的鑰匙(如轉交小時工或親屬)，應由客服負責人指定專人保管和轉交，并填寫《業戶鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過程中，要求及規范同上)

　　(10)如客服負責人休假期間，需將業戶寄存鑰匙委托專人負責管理，鑰匙管理人應履行客服組負責人保管鑰匙的相應職責。

　　4.2空房鑰匙管理

　　(1)空房鑰匙由客服組負責人指定專人管理。

　　(2)空房鑰匙需單獨存放并上鎖。

　　(3)建立《客服鑰匙明細登記表》。

　　(4)由于空房需定期清掃或設備檢查，故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄，填寫《客服鑰匙使用登記表》。

　　(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回，如的'確不能按時收回，鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人，并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。

　　(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合，如發現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究當事人的責任。

　　(7)如發生鑰匙丟失，應及時報告客服組負責人。

　　(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時，客服組負責人應馬上請示管理處經理，采取補配鑰匙或換鎖措施，并將經過清楚地記錄在《值班日志》上。

　　(9)沒有客服組負責人的批準，任何人不得復配空房鑰匙。

　　4.3返修鑰匙管理

　　(1)業戶返修鑰匙由客服組負責人指定專人管理。

　　(2)返修鑰匙需單獨存放并上鎖，建立《客服鑰匙明細登記表》。

　　(3)業戶領取返修鑰匙，客服組應核實業戶身份，并填寫《返修鑰匙領取登記表》做好記錄。非業戶本人領取業戶鑰匙時，客服組必須核實鑰匙領取人的身份，如業戶家屬或代理人需憑身份證或業戶委托書領取鑰匙(客服組需保留領取人身份證復印件或委托書原件)，然后與業戶取得聯系，說明情況經其同意后，方可辦理相關手續，填寫《返修鑰匙領取登記表》，并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。

　　(4)如施工返修單位借用鑰匙維修，客服組必須核實、確認借用人身份后(有開發商的證明確認材料)，方能辦理借用手續，填寫《客服鑰匙使用登記表》。

　　(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回，如的確不能按時收回，鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人，并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。

　　(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合，如發現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究鑰匙發放人的責任。

　　(7)如發生鑰匙丟失，應及時報告客服組負責人。

　　(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時，客服組負責人應馬上請示管理處經理，然后與業戶聯系，征得同意后，采取補配鑰匙或換鎖措施，并在解決過程中做好有效防護措施，確保遺失鑰匙業戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決。

　　4.4注意事項

　　(1)業戶委托保管的鑰匙

　　①業戶封存鑰匙需由業戶本人將鑰匙親手裝入信封，在封口處簽名，并協助業主填寫《業戶鑰匙寄存登記表》。

　　②未經客戶批準，不得隨意將業戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。

　　③非業戶本人如需使用業戶封存鑰匙，必須經該業戶同意后方可使用，否則一律不借用。

　　④凡領用業戶封存鑰匙，均應認真詳細填寫，以備存查。

　　⑤如遇突發事件，須與該業戶聯系確認，方可使用業戶封存鑰匙。進入業戶房間必須兩人以上，并做好記錄工作。

　　⑥凡經啟用的業戶封存鑰匙，均需由業戶重新簽字封存。

　　⑦對所有業戶封存鑰匙必須從嚴管理，采取必要措施防止業戶封存鑰匙丟失，做到誰值班誰負責的崗位責任制。

　　(2)鑰匙管理的原則

　　①所有鑰匙

　　明細應建立電子版，并及時進行更新。

　　②入住階段，如返修鑰匙使用情況較多，務必將使用情況填寫清楚。如業戶將返修鑰匙領走(無論是返修結束或其他原因)均要在《返修鑰匙領取登記表》上簽字。

　　5.記錄

　　5.1《業戶鑰匙寄存登記表》

　　5.2《客服鑰匙使用登記表》

　　5.3《客服鑰匙明細登記表》

客服人員的管理制度3

　　大廈物業客服部員工接待管理制度:

　　1、制度

　　1.1規范上崗條例:

　　接待人員必須明確:項目管理物業管理的禮儀服務不同于社會上一般單位的禮儀服務，是創一流服務，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務管理上要體現三嚴，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務的形象，為項目管理物業管理增添光彩。

　　1.2接待服務宗旨:賓客至上，服務第一。工作核心:固定崗位，流動服務，主動補位，通力合作。工作標準:表里如一。

　　1.3接待服務實行逐級負責制，物業助理對物業戶任負責，業戶服務接待人員對客服主任負責，物業戶任、客服主任對客服部經理負責，客服部經理對總經理負責。工作中要互相合作，嚴于律己，正確處理當班所發生的各類事宜，并做好記錄與報告。

　　1.4接待人員應聽從客服部的統一安排，嚴格遵守崗位職責，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務，有問必答。

　　1.5儀表、儀容要求:

　　⑴上崗前、用餐后應適當化妝、補妝，修飾。按規定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。

　　⑵發型應統一、規范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。

　　⑶在規定場合應站立服務，對賓客要主動熱情，和藹可親。

　　1.6接待服務人員應堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責任事故。

　　1.7接待服務人員在工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內緊，有理有禮。

　　1.8接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規章制度，做到領導在與不在一個樣。

　　1.9員工間應提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業客服部的話與事，多說多做。不利于物業客服部的話與事，不說不做。

　　2、用語

　　2.1當見到客人時說:您好!。

　　2.2對客人應問:先生(小姐)，很榮幸能為您服務、請問有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。

　　2.3接受客人吩咐，聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了，若未聽清，要說:對不起，請您再說一遍。

　　2.4對待不能立即接待的`客人，應說:對不起，請您稍候或說對不起，請您稍等一下。

　　2.5對等待的客人要說:對不起，讓您久等了。

　　2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發生這類事。

　　1.2.7當客人離開時，應說:謝謝光臨，歡迎再來，再見!(或請走好)。

客服人員的管理制度4

　　1.代售的電影票及代售金額由前臺接待員負責保管。

　　2.前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表，并記錄銷售金額，做到帳實相符。

　　3.電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財務部出納處。

　　4.電影票出現短缺時，前臺接待須及時通知影院人員送票，不得出現影票斷檔現象。

　　5.每月未時，前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報，并放于員工餐廳出口處。

　　6.前臺接待員負責根據電影檔期，及時更換員工餐廳電影海報。

　　7.客務助理替崗前臺時，如銷售電影票，亦須做好登記，款項由本人保管，并于次日班交至前臺接待員處。

客服人員的管理制度5

　　1.0部門內部交接班

　　1.1整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

　　1.2交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

　　1.3交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。

　　1.4接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

　　1.5交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。

　　1.6接班人員發現交班人員未認真完成工作，或檢查中發現問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。

　　1.7當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。

　　2.0交接班檢查記錄

　　2.1應接規定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記'√'號，不正常情況'×'號。

　　2.2每天每班次都要有專人進行記錄。

　　2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。

　　2.4交接檢查事項。

　　3.0與保安部交接班

　　3.1每個工作日早8點與保安監控室值班人員進行夜班工作的`交接，主要交接內容是下班后客戶提出的各種投訴和服務要求，應詳細記錄在工作交接本中。

　　3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監控室值班人員。

　　3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情，須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經理領導匯報。

　　4.0交接班檢查記錄

　　4.1每天每班次都要有專人進行記錄.

　　4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。

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