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投訴案例處理程序
投訴案例處理程序
投訴定位：服務態度、維修質量、儀表儀容、處理及時率、產品質量、困難求助、維修求助，定為一般服務投訴。
1、處理原則：快、準、穩，要求熱情接待，穩妥處理。
2、處理流程：耐心聆聽、細心記錄，及時處理。
3、傳遞流程：在接到投訴時，要依據投訴者所說的所在第一文庫網地及時通知相關物員人員前往處理；同時報管理處進行監督跟蹤。
4、對涉及多部門的投訴案情，應該根據所涉及部門數量，逐一通知參與處理，并指定專人負責。
5、根據具體案情分分別實行回訪跟蹤，了解處理的全過程和業主（客戶）的滿意程度，并對未能完成的工作項目，應做好二次跟蹤時間段或移交給接班人員進行回訪跟蹤。
6、對跟蹤的全過程情況要做詳細記錄。
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