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大部分銷(xiāo)售都聽(tīng)不懂“人話(huà)”
優(yōu)秀銷(xiāo)售的標(biāo)志是能言善道，但其實(shí)，聽(tīng)懂客戶(hù)的話(huà)才是他們的必殺技。下面我們一起看看吧。
1.“老實(shí)說(shuō)”、“不騙你”、“說(shuō)真的”
喜歡用這類(lèi)口頭語(yǔ)的顧客，性格有些急躁，他們總是擔(dān)心別人會(huì)誤解他們的話(huà)，所以提前用口頭語(yǔ)做一個(gè)鋪墊。之所以會(huì)形成這樣的口頭語(yǔ)，主要源于說(shuō)話(huà)的人極力想給他人留下誠(chéng)實(shí)可信的印象：和這類(lèi)顧客打交道時(shí)，如果確信對(duì)方所說(shuō)的話(huà)可信，就要對(duì)他們表現(xiàn)出足夠的、同時(shí)能讓顧客直觀感覺(jué)到的信任。
比如顧客看中一雙皮鞋，對(duì)銷(xiāo)售員說(shuō)：“兄弟，我掙錢(qián)不多，你能不能少賺點(diǎn)，便宜點(diǎn)賣(mài)給我。說(shuō)真的，我剛找到一份工作，而在這之前，已經(jīng)兩個(gè)月沒(méi)有收入了。”
銷(xiāo)售員看顧客遲遲不肯離開(kāi)，也確實(shí)通過(guò)對(duì)方的穿著感受到對(duì)方經(jīng)濟(jì)的拮據(jù)，猶豫了一會(huì)兒，最后說(shuō)：“大哥，我相信你，這次就賣(mài)給你吧，不過(guò)你可別對(duì)別人說(shuō)我以這么低的價(jià)格賣(mài)給你，否則別人再來(lái)找我，我就賠大發(fā)了。”這樣，顧客從你這里感受到了對(duì)他的信任，說(shuō)不定下次還會(huì)成為你的回頭客。
2.“必須”、“應(yīng)該”、“一定要”
喜歡用這類(lèi)口頭語(yǔ)的顧客往往都比較自信，支配往往會(huì)說(shuō)這類(lèi)口頭語(yǔ)。鑒于這類(lèi)顧客的推理能力強(qiáng)，銷(xiāo)售員最好少說(shuō)多聽(tīng)，一方面滿(mǎn)足對(duì)方表現(xiàn)自己的欲望，另一方面也少給對(duì)方一些挑刺的機(jī)會(huì)。
所謂“智者千慮必有一失”，推理能力再?gòu)?qiáng)的顧客，難免也會(huì)有疏忽的地方，銷(xiāo)售員要在傾聽(tīng)的同時(shí)，抓住顧客的漏洞，等顧客說(shuō)完了，再對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)充。這樣，顧客會(huì)對(duì)你認(rèn)可有加，此時(shí)再趁勢(shì)推進(jìn)交易，就會(huì)順利得多。
3.“據(jù)說(shuō)”、“聽(tīng)說(shuō)”
用這類(lèi)口頭語(yǔ)的顧客，往往是想在心理上給自己留些余地。他們要么是決斷力不夠，要么是處事圓滑。和這類(lèi)顧客溝通交往，銷(xiāo)售員要聽(tīng)懂顧客口頭語(yǔ)后面的話(huà)，知道他們這樣說(shuō)的目的何在。先對(duì)這些話(huà)的真實(shí)性進(jìn)行分析，再根據(jù)自己的判斷以方對(duì)圓，防止顧客用一些虛假的信息進(jìn)行壓價(jià)。
4.“可能”、“也許”、“大概”
這類(lèi)顧客自我保護(hù)意識(shí)比較強(qiáng)烈，做事一般很謹(jǐn)慎，不會(huì)把內(nèi)心的想法完全說(shuō)給他人聽(tīng)。這類(lèi)口頭語(yǔ)很有彈性，說(shuō)這類(lèi)口頭語(yǔ)的顧客往往平和冷靜，人際關(guān)系也不錯(cuò)。有時(shí)候，當(dāng)事情的發(fā)展局勢(shì)一旦明朗化，他們會(huì)說(shuō)“怎么樣，我早說(shuō)過(guò)”。這類(lèi)顧客在購(gòu)物時(shí)，往往會(huì)提前規(guī)劃，目標(biāo)明確，所以銷(xiāo)售員最好明確他們的需求，滿(mǎn)足即可，不必過(guò)多強(qiáng)調(diào)其他不在他們預(yù)算內(nèi)的產(chǎn)品。
5.“但是”、“不過(guò)”
愛(ài)用這類(lèi)口頭語(yǔ)的顧客一般都比較有進(jìn)攻性，而且他們的觀點(diǎn)、態(tài)度都比較鮮明。一般來(lái)說(shuō)，從事公共關(guān)系的顧客多會(huì)采用這類(lèi)口頭語(yǔ)，因?yàn)檫@類(lèi)口頭語(yǔ)委婉、客觀，可以很好地用來(lái)平衡公眾情緒。
這類(lèi)顧客見(jiàn)多識(shí)廣，也很懂禮貌，他們可以很好地照顧別人的感受和情緒。所以，銷(xiāo)售員在和這類(lèi)顧客交談時(shí)，會(huì)感覺(jué)很舒服、很愉快。不過(guò)，銷(xiāo)售員仍然需要注意一些細(xì)節(jié)，比如當(dāng)顧客想借助采購(gòu)樹(shù)立自己在團(tuán)隊(duì)中的形象時(shí)，銷(xiāo)售員要留意一些細(xì)節(jié)，替客戶(hù)梳理、澄清相關(guān)利害關(guān)系。銷(xiāo)售員把細(xì)節(jié)做到位了，顧客自然會(huì)感激，成交當(dāng)然也不成問(wèn)題。
6.“啊”、“呀”、“嗯”
喜歡用這類(lèi)口頭語(yǔ)的顧客通常是因?yàn)樵~匯少，或者思維慢，用這些詞可以作為一種緩沖，為他們準(zhǔn)確應(yīng)答爭(zhēng)取點(diǎn)時(shí)間。當(dāng)然，有時(shí)候，不是對(duì)方口頭語(yǔ)的顧客也會(huì)用這樣的詞，這就說(shuō)明對(duì)方比較有城府，想故意裝聾作啞或者轉(zhuǎn)移話(huà)題。另外，一些年輕的女孩通常會(huì)用這樣的口頭語(yǔ)表現(xiàn)自己的溫柔。
針對(duì)愛(ài)用這類(lèi)口頭語(yǔ)的顧客，銷(xiāo)售員先聽(tīng)多問(wèn)少表態(tài)，否則一旦過(guò)早暴露自己的底線(xiàn)，就會(huì)陷入被動(dòng)。針對(duì)愛(ài)用這類(lèi)口頭語(yǔ)的女性顧客，銷(xiāo)售員只要多夸對(duì)方，成功率就會(huì)高。
7.“郁悶”“最近比較煩”
這類(lèi)口頭語(yǔ)的使用者多為都市白領(lǐng)或者有情調(diào)的小資。他們一般收入高，但壓力也大，說(shuō)些抱怨的、自嘲的話(huà)可以適當(dāng)放松心情。事實(shí)上，他們大部分都還是比較樂(lè)觀、開(kāi)朗的。這類(lèi)顧客是市場(chǎng)上各個(gè)領(lǐng)域消費(fèi)的主力軍，銷(xiāo)售員要善于分析他們的需求，捕捉他們的興趣，進(jìn)行有針對(duì)性的促銷(xiāo)，往往會(huì)讓自己有意想不到的收獲。
8.流行語(yǔ)
按理來(lái)說(shuō)，口頭語(yǔ)是一個(gè)人習(xí)以為常的話(huà)，而流行語(yǔ)則是社會(huì)某一階段比較流行的話(huà)，這兩者之間不應(yīng)該畫(huà)等號(hào)，但現(xiàn)實(shí)中確實(shí)有一部分人，就像穿衣打扮一樣，很時(shí)髦，經(jīng)常會(huì)把一些流行元素引入自己的說(shuō)話(huà)辦事中，形成自己的風(fēng)格。
這類(lèi)顧客表面時(shí)髦，內(nèi)心卻缺乏主見(jiàn)和獨(dú)立性。銷(xiāo)售員在向這類(lèi)顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，不妨也說(shuō)些流行語(yǔ)，讓對(duì)方和你之間產(chǎn)生某種像是遇到了知音般的共鳴。最后，火候到了，再把產(chǎn)品的事拿出來(lái)，對(duì)方接受的可能性更大。
口頭語(yǔ)很多，而且每個(gè)人可能有不止一種。所以銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售的過(guò)程中，要學(xué)會(huì)分析、總結(jié)口頭語(yǔ)背后的顧客心理，并將其轉(zhuǎn)化為對(duì)自己推銷(xiāo)有利的信息，最后達(dá)到成交的目的。
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