銷售員應該如何巧妙處理客戶投訴

  導語：在服務行業，顧客就是上帝。要想成功的處理客戶投訴，需要先找到合適的方式與客戶進行交流，否則不能解決問題，會引起客戶的不滿，從而影響公司的發展。I以下是人才網小編搜集整理的應對客戶投訴的銷售技巧，希望對你有所幫助。

　　技巧一：從傾聽開始傾聽是解決問題的前提

　　在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助于了解客戶語言背后的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。

　　“王先生，來看一下我的理解是否正確。您是說，您一個月前買了我們的手機，但發現有時會無故死機。您已經到我們的手機維修中心檢測過，但測試結果沒有任何問題。今天，此現象再次發生，您很不滿意，要求我們給您更換產品。”你要向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎?”

　　技巧二：認同客戶的感受

　　客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應當把這些表現理解成是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時，你可能會想：“我的態度這么好，憑什么對我發火?”要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發泄。你一腳踩在石頭上，會對石頭發火，飛起一腳踢遠它，盡管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當成了發泄對象而已。

　　客戶的情緒是完全有理由的，理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題：

　　“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”

　　技巧三：引導客戶思緒

　　我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒：

　　1.“何時”法提問

　　客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負責任才導致了今天的爛攤子!”

　　客服經理：“您什么時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題?”

　　而不當的反應，如同我們司空見慣的：“我們怎么瞎胡搞了?這個爛攤子跟我們有什么關系?”

　　2.轉移話題

　　當對方按照他的思路在不斷地發火、指責時，可以抓住一些其中略為有關的內容扭轉方向，緩和氣氛。

　　客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可我還上有老下有小啊!”

　　客服經理：“我理解您，您的孩子多大啦?”

　　客戶：“嗯……5歲半。”

　　3.間隙轉折

　　暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權的人做一些決定或變通：

　　“稍候，讓我來和高層領導請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。”

　　技巧四：表示愿意提供幫助

　　“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。”正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服經理應體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。

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